Маркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг


Скачать 231,61 Kb.
НазваниеМаркетинговый подход в управлении оказанием государственных услуг
УСАЧЕВА Екатерина Александровна
Дата конвертации25.09.2012
Размер231,61 Kb.
ТипАвтореферат
СпециальностьС диссертацией можно ознакомиться в библиотеке РЭА им. Г.В.Плеханова.
Год2009
На соискание ученой степениКандидат экономических наук


На правах рукописи


УСАЧЕВА Екатерина Александровна


МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ ОКАЗАНИЕМ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ



Специальность 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством

(маркетинг; экономика, организация и управление отраслями,
предприятиями, комплексами – сфера услуг)



АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук


Москва – 2009

Работа выполнена на кафедре менеджмента ФГОУ ВПО «Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации»


Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Панкрухин Александр Павлович


Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Кабашкин Виктор Алексеевич

кандидат экономических наук

Калюжнова Татьяна Александровна


Ведущая организация: ГОУ ВПО «Академия народного
хозяйства при Правительстве РФ»


Защита состоится 22 апреля 2009 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 212.196.04 при ГОУ ВПО «Российская экономическая академия имени Г.В.Плеханова» по адресу: 115998, Москва, Стремянный пер., д. 36, ауд. 201.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке РЭА им. Г.В.Плеханова.


Автореферат разослан «20» марта 2009 г.


Ученый секретарь

диссертационного совета

к.э. н., доцент Скоробогатых И.И.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что практическая реализация направлений реформирования государственного управления напрямую связана с повышением эффективности деятельности органов власти по управлению оказанием государственных услуг.

В концепции Административной реформы в РФ официально задекларирован принцип повышения конкурентоспособности управления в сфере государственных услуг, согласно которому государство должно рассматривать граждан и частные компании как своих клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их запросами, а не на основе задач, стоящих перед самим государством.

Низкая результативность и отставание от графика реализации этапов административной реформы в направлении совершенствования системы оказания государственных услуг, в том числе, обусловлены отсутствием теоретико-методологических разработок в области управления государственными услугами. Особенно остро встает проблема общетеоретического уточнения социально-экономической сущности понятия «государственная услуга», классификации государственных услуг, определения основных методологических и технологических особенностей процесса их оказания, разработки подходов к оценке качества реализации данных процессов.

Активное обращение к зарубежной теории и практике государственного управления в ходе идущей дискуссии о путях модернизации государственного управления в РФ, позволяет сделать вывод о том, что Россия стремится к гармонизации текущих изменений в государственном секторе с общемировыми тенденциями. Изучение и адаптация зарубежного опыта реализации процессов оказания государственных услуг к условиям современной России, обращение к опыту коммерческого сектора является обязательным условием совершенствования сферы государственных услуг в РФ, что и определяет актуальность настоящего диссертационного исследования.

Степень научной разработанности проблемы. За последние 10 -15 лет в научной и околонаучной литературе отмечается резкий рост интереса к проблеме управления сферой услуг. Один из новых объектов этого интереса – адаптация концепций рыночного управления к специфике сферы услуг в государственном секторе.

Первоначально трактовка социально-экономической сущности категории «услуга» встречается в трудах А. Смита, Д. Риккардо, А. Маршалла, Й.Шумпетера, К. Менгера, Г. Беккета, К. Маркса.

Следует отметить работы по вопросам определения социально-экономической сущности услуг отечественных ученых: Р.Ф.Гатауллина, Е.П. Голубкова, Л.М. Кликича, Г.А. Меньшиковой, В.В. Прищепенко, Н.З. Солодиловой, Т.Н. Софиной, А.П. Челенкова и других.

В теории общественных благ категория «услуга» получила уточнение благодаря трудам зарубежных ученых С.А.Брю, Ж.Дебрэ, К.Р.Макконелла, П.Самуэльсона, К.Эрроу, а в теории нерыночного или неприбыльного сектора – в трудах Ю.Барра, Дж.Ю.Стиглица, Е.Фама.

В рамках теории маркетинга услуг проблема исследования и разработки маркетинговых методик и инструментов в сфере услуг рассматривается в работах К.Гренрооса, К.Джадда, Ф.Котлера, К.Лавлока, Р.Малери, У.Ратмелла, Д.Хеснета, Л.Шостака, В.Энгельгарта и других.

Среди отечественных авторов следует назвать работы по вопросам менеджмента и маркетинга услуг Т.Н.Арасланова, И.С.Березина, Т.П.Данько, М.Ю.Лайко, Н.В.Мироновой, Э.В.Новаторова, А.П.Панкрухина, Д.М.Пикулина, О.В.Сагиновой, И.И.Скоробогатых, Б.А.Соловьева, Б.Е.Токарева, А.П.Челенкова.

Концептуальные положения, теоретические модели, прикладные технологии и инструменты теории нового государственного менеджмента (New Public Management) рассматриваются в работах в основном западных авторов: Л.Берньера, Л.К.Брессер-Перейра, Х.деБрюйна, Л.Р.Джонса, Р.Маклеода, Н.Мэннинга, Дж.Мэллоу, Б.Петерса, К.Поллита и др.

В работах российских авторов: А.М.Бабича, И.Н.Барцица, А.В.Данилина, А.Л.Гапоненко, Е.Н.Жильцова, В.Г.Журавлева, Л.К.Терещенко, А.Е.Шаститко затрагиваются отдельные аспекты государственного менеджмента в рамках парадигмы NPM.

Вопросы теории и практики внедрения маркетингового подхода в управлении рассматриваются в работах К.Андерсона, Ф.Блая, П.Гринберга, П.Молино, Ф.Ньюэлла, М.Стоуна, А.Форстера, а также отечественных специалистов – А.Албитова, Н.А.Ахмедова, С.В.Картышова, И.А.Кульчицкой, С.В.Кадыкова, А.П.Панкрухина, Н.М.Поташникова.

Вместе с тем идущие процессы модернизации государственного управления поднимают не затрагивавшиеся ранее проблемы адаптации маркетинговых инструментов в сфере оказания государственных услуг, открывая новые области для исследований.

Цель диссертационного исследования состоит в уточнении методологических основ и разработке методического аппарата управления оказанием государственных услуг в РФ на основе маркетингового подхода.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

  • уточнить содержание категории «государственная услуга», выявить сущность и особенности существующих подходов к определению содержания государственных услуг;

  • разработать целесообразные основания для классификации государственных услуг с учетом практического опыта подобной работы;

  • вскрыть существующие проблемы реализации процессов модернизации управления государственными услугами в РФ;

  • выявить наиболее результативные методические инструменты реализации маркетингового подхода к управлению оказанием государственных услуг на основе бенчмаркинга;

  • сформулировать требования к стандартизации и регламентации процессов по оказанию государственных услуг для последующего совершенствования деятельности органов государственной власти;

  • определить содержание современных маркетинговых методик оценки процессов оказания государственных услуг в РФ;

  • обосновать необходимость и возможность использования современных электронных управленческих технологий как инструмента совершенствования процессов управления оказанием государственных услуг.

Объектом исследования является деятельность в сфере государственного управления оказанием государственных услуг.

Предметом исследования являются управленческие, экономические и организационные отношения, возникающие в процессе управления оказанием государственных услуг.

Теоретической и методологической базой исследования служат труды отечественных и зарубежных специалистов, фундаментальные исследования и прикладные работы, в которых раскрывается проблема управления оказанием государственных услуг, в том числе модернизации сферы государственных услуг и использование маркетинговых технологий ее совершенствования. В работе идет обращение к действующему законодательству, нормативным актам и другим официальным документам РФ и ряда зарубежных стран.

При решении практических задач были применены методы экспертного и сравнительного анализа, научной классификации, табличные и графические приемы визуализации данных, матричный подход, макро- и микроэкономический анализ, социально-экономическое и управленческое моделирование, метод критических ситуаций, оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, техника бенчмаркингового анализа.

В качестве эмпирического материала использованы сведения официальной статистики, обзорно-справочные материалы, опубликованные в периодической печати и сети Интернет.

Новые научные результаты, полученные автором, состоят в следующем:

по специализации «Сфера услуг»:

1. Выявлены присущие современной ситуации проблемы реализации этапов административной реформы в РФ в направлении совершенствования процессов оказания государственных услуг и реализации маркетингового подхода в государственном управлении их оказанием, в т.ч.: несоответствие масштаба поставленных проблем и времени, определенного для их решения, а также отсутствие необходимой ресурсной базы; отсутствие теоретико-методологической базы; отсутствие или противоречивость законодательства; низкое качество оказания услуг; низкое качество коммуникации как между производителем и потребителем государственных услуг, так и внутри государственных органов.

2. Сформулированы требования к стандартам и регламентам деятельности по оказанию государственных услуг как к двум различным классам документов, позволяющим задать функционально-организационную модель услуги, описываемую терминами, понятными как потребителю, так и производителю услуги.

3. На примере услуг ФНС РФ проведены анализ и оценка значимости выделенных атрибутов услуг налоговых органов, что позволило построить мультиатрибутивную матрицу явных/латентных параметров качества, имеющих различное влияние на конечную оценку государственных услуг.

по специализации «Маркетинг»:

1. В целях улучшения товарного предложения со стороны органа власти и последующей оценки процессов оказания государственных услуг, предложена их классификация и группировка по трем критериям, включая значимость для качества жизни в стране (социально-экономическую сущность), особенности технологического процесса оказания государственных услуг и особенности взаимодействия с потребителями, с последующей детализацией по 24 показателям.

2. Разработана маркетинговая методика оценки качества государственных услуг с помощью факторного анализа удовлетворенности потребителей государственных услуг и контактного персонала государственного органа власти.

3. Выработаны рекомендации по использованию электронных технологий построения партнерских отношений с клиентами (класса CRM) при реализации маркетингового подхода в управлении оказанием государственных услуг.

Практическая значимость исследования. Материалы данного диссертационного исследования могут быть использованы органами государственной власти для маркетинговой оценки процессов оказания государственных услуг в ходе реализации маркетингового подхода в государственном управлении.

Теоретические обобщения и практические выводы могут также найти применение в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области государственного и муниципального управления.

Апробация работы и внедрение результатов исследования.

Положения и выводы диссертации апробированы в ходе практической деятельности автора, докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях, отдельные положения использованы в учебных программах Северо-Западной академии государственной службы и экономического факультета Института экономики и права Российской академии управления, г. Санкт-Петербург.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликованы 5 работ, в том числе 1 статья в издании, включенном в перечень ВАК РФ, общим объемом 1,8 п.л.

Структура работы. Логика и структура работы обусловлены целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Работа изложена на 191 странице машинописного текста, включая 7 приложений. Список литературы включает 218 источников, из них 59 на иностранных языках.

В первой главе исследуются и анализируются современные подходы к пониманию социально-экономической сущности государственных услуг, включая маркетинговый подход к управлению их оказанием, определяются особенности и современные проблемы рынка государственных услуг в РФ.

Во второй главе диссертации предложена методика маркетинговой оценки процессов оказания государственных услуг.

В третьей главе рассматриваются современные пути и способы реализации маркетингового подхода в деятельности по оказанию услуг органами государственной власти.

В заключении представлены основные выводы автора по результатам проведенного исследования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1. Выявлены присущие современной ситуации проблемы реализации маркетингового подхода в государственном управлении оказанием государственных услуг в рамках административной реформы в РФ.

Концепция второго этапа Административной реформы в РФ, определяющая потребности граждан в качестве отправной точки деятельности органов государственной власти в зарубежной теории NPM (нового государственного управления) может быть квалифицирована как концепция «партисипативного государства», обязательно дополняемая маркетинговой компонентой в рамках концепции «рыночного государства».1 Ключевым идеологическим аспектом реализации данной модели государственного реформирования является доказательство возможности применения в государственном секторе подходов и методов менеджмента и маркетинга, используемых в частном секторе, несмотря на весьма существенные различия.

В действующем Указе Президента РФ «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти» в прямом толковании для других органов исполнительной власти кроме федеральных агентств – министерств и федеральных служб, работа по оказанию государственных услуг не предусмотрена.

До настоящего времени не принято ни одного базового документа, закрепляющего понятие «государственная услуга». Зафиксированное в проекте ФЗ «О стандартах государственных услуг» определение государственных услуг, по нашему мнению, не удовлетворительно, так как оно противопоставляет понятие государственных функций и государственных услуг; не раскрывает проблему платности госуслуг; исключает из числа потребителей госуслуг государственных служащих (внутренних и внешних для конкретного государственного ведомства); не учитывает, что государство наряду с материальными оказывает нематериальные услуги, результат которых (полезный эффект) нельзя представить в виде документа или проследить правоотношения, возникающие в результате их оказания.

В предлагаемых и уже принятых в ходе Административной реформы в РФ законодательных актах, а также в процессе реализации пилотных проектов нарушены принципы непротиворечивости, недублируемости, модульности и упорядоченности. Очевидно, что достижение требований стандартизации процессов оказания госуслуг возможно лишь при разработке некоторого числа единообразных документов, которые в дальнейшем будут уточняться на местах, исходя из специфики направлений деятельности отдельно взятого органа исполнительной власти.

Развернутое описание и оценка рынка государственных услуг РФ возможны только при условии четкого определения единого реестра государственных услуг оказываемых соответствующим группам потребителей. Так как в данном исследовании именно на примере услуг ФНС РФ была проведена оценка процессов оказания государственных услуг, целесообразно дать общую характеристику рынка услуг ФНС РФ.

Услуги ФНС России могут быть классифицированы следующим образом: эти услуги являются в своей основе массовыми, традиционно навязываемы, обладают высокой степенью интегрированности, характеризуются практикой постоянного обслуживания, количество точек обслуживание определено структурой ФНС, относятся к услугам с низкой возможностью модификации, так как они регламентированы законодательно.

Ключевыми экономическими показателями деятельности ФНС являются количество обслуживаемых ими налогоплательщиков, являющихся потребителями услуг, а также количество налоговых поступлений в бюджет РФ, администрируемых налоговыми органами, показатели поступаемости налогов и размеров налоговых задолженностей перед бюджетом.

Рост налоговых сборов в бюджет РФ одновременно со снижением показателей задолженности по налоговых платежам, что, согласно данных ФНС РФ, объясняется повышением качества работы, с момента принятия в 2004 г. ключевых регламентов, организующих работу налоговых органов. (Диаграмма 1)


Диаграмма 1. Сопоставление показателей роста налоговых поступлений и задолженности по налогам и сборам (млрд. руб.)




Несмотря на массовый характер услуг органов налоговой службы, а также информационную закрытость налоговой службы, можно оценить общий объем ключевых услуг, оказываемых ключевой категории потребителей - юридическим лицам, включая постановку на учет, а также осуществление приема и контроля отчетности по налогам и сборам.

Показатели количества обращений в налоговые органы РФ юр.лиц

Показатели

2004

2005

2006

2007

количество юридических лиц, сведения о которых содержатся в ЕГРЮЛ (ед)

2 240 732

2 893 358

3 285 730

3 634 821

в том числе созданных в текущем году

713 038

1 289 178

1 754 823

2 185 931

Ср. количество юр лиц обслуживаемых юр.лиц на 1 работника ФНС

12

16

18

19

Ср. кол контактов на 1 работника ФНС в месяц

50

66

71

78

Ср. кол контактов на 1 работника ФНС в год

595

787

850

936

Темп роста общего кол-ва контактов

 

1,708

1,227

1,218

Темп роста общего кол-ва контактов на 1 работника ФНС

 

1,323

1,080

1,101

Темп роста кол-ва контактов по вопросам регистрации вновь создаваемых юр.лиц.

 

1,808

1,361

1,246

2. Сформулированы требования к стандартизации и регламентации деятельности по оказанию государственных услуг.

Достижение целей совершенствования процессов оказания государственных услуг в рамках маркетингового подхода требует четкого определения понятия «качества государственных услуг» как совокупности свойств, удовлетворяющих как потребителя, так и производителя услуги, включая контактный персонал органа государственной власти.

Методологически процесс стандартизации и регламентации должен строиться от разработки стандарта к разработке регламентов, таким образом, отечественная практика входит в противоречие с ключевыми принципами менеджмента и маркетинга. При этом стандарт должен содержать требования к взаимодействию между органами исполнительной власти с потребителями услуг и результату такого взаимодействия, а регламенты - устанавливать внутренние процедуры, результатом которых выступает государственная услуга.

Система стандартов, разрабатываемая в первую очередь для нужд потребителя государственных услуг, является базой, на которой возможна разработка технологии привлечения широкой общественности к оценке деятельности органов государственной власти. Стандарт государственной услуги разрабатывается таким образом, чтобы в случае изменения внешних факторов (прежде всего, предъявляемых со стороны потребителей требований к качеству государственной услуги) можно было корректировать описание получаемого результата.

Система регламентов ориентирована на государственных служащих, участвующих в процессе оказания государственной услуги, определяя порядок и последовательность действий работников, требования к результатам работы и ответственность.

Регламент оказания государственной услуги позволяет задать статусно-ролевую модель принятия решений в процессе оказания государственной услуги потребителю. Регламенты госуслуг способствуют повышению комфортности работы государственного служащего через описание ролевых моделей его поведения в процессе взаимодействия с клиентом, становясь инструментом внутреннего маркетинга.

Комплексная оценка качества услуг, осуществляемая со стороны потребителей государственных услуг и со стороны контактного персонала предполагает выделение двух групп атрибутов – на базе стандартов государственных услуг для потребителей и на базе регламентов для контактного персонала. Стандарты и регламенты оказания государственных услуг разрабатываются на основе единой классификации этих услуг и задают первоначальные параметры их качества.

3. В целях формирования товарного предложения органа власти и последующей оценки процессов оказания государственных услуг, предложена их классификация по трем критериям, с последующей детализацией по 24 показателям.

В результате диссертационного исследования предложена система классификации государственных услуг, позволяющая задать базовое описание государственной услуги и ключевых процессов ее оказания, на основе которого в дальнейшем может осуществляться маркетинговая оценка качества процессов оказания государственных услуг.

Предлагаемая система классификации государственных услуг включает три ключевых критерия классификации государственных услуг: значимость для качества жизни в стране (социально-экономическую сущность), особенности технологического процесса оказания государственных услуг и особенности взаимодействия с потребителями.

В первую группу вошли следующие ключевые показатели: степень значимости услуги, прерогативу органа власти на оказание услуги, платность услуги, степень навязываемости услуг, отнесение государственных услуг к конкретным отраслям и сферам деятельности, а также ориентацию на конкретные группы потребителей.

Вторая группа показателей детализирует процесс реализации функций по оказанию государственных услуг, включая профессиональный уровень, требуемый от исполнителей, степень вовлеченности специального оборудования, материальность услуг, глубина покрытия услугой, а также функциональное содержание государственной услуги.

Третья группа показателей классификации государственных услуг, учитывает особенности спроса и предложения государственных услуг и прошлый опыт взаимодействия производителя и потребителя услуги, тип получаемого результата, композитность услуги, интегрированность услуги, характер взаимоотношений, складывающийся с потребителем услуги, способ доведения услуги до потребителя, возможности модификации базового пакета услуги, степень учета индивидуальных требований потребителя.

Классификация государственных услуг позволяет определить четкие ориентиры для последующей разработки стандартов и регламентов оказания государственных услуг, задает параметры их качества и доступности, позволяет создать систему количественных показателей эффективности процесса реализации органами власти функций по оказанию государственных услуг.

4. Разработана маркетинговая методика оценки качества государственных услуг с помощью факторного анализа удовлетворенности потребителей государственных услуг и контактного персонала государственного органа власти.

В комплексную модель оценки качества процессов оказания государственных услуг вошли следующие компоненты: выделение на основе существующих нормативных документов (стандартов и регламентов) показателей, атрибутов качества госуслуги; оценка ожиданий потребителей по поводу спектра различных атрибутов услуги; восприятие и анализ опыта производства и потребления услуги по выделенным атрибутам; определение уровня значимости каждого атрибута; выявление приоритетов респондентов по поводу дальнейших направлений совершенствования качества услуги.

Оценка отдельных атрибутов, показателей услуги проводится не только через изучение мнения потребителей, но и обязательно дополняется оценкой ожиданий по поводу выделяемых атрибутов качества государственных служащих, являющихся контактным персоналом в процессе оказания услуг.

Ключевым инструментом сопоставления уровня удовлетворенности клиентов качеством процесса оказания государственных услуг с конкретными показателями качества услуг и степенью их влияния на результирующую оценку потребителя является матричный метод, позволяющий сопоставлять между собой различные типы государственных услуг, используя различные подходы к их классификации.

В настоящее время матричный подход дополняется построением мультиатрибутивных моделей, связывающих суждения потребителей и контактного персонала по поводу отдельных атрибутов (свойств) услуг с точки зрения различных критериев качества по формуле:



(1)

где: Gx – общая оценка атрибутов услуги Х;

n – число рассматриваемых атрибутов;

Wi – весовая значимость i-ого атрибута;

gxi – оценка выраженности i-ого атрибута для данной услуги.

Использование мультиатрибутивных моделей позволяет сопоставить взаимозависимость общего уровня удовлетворенности потребителя конкретной услуги с частными показателями удовлетворенности отдельными атрибутами и параметрами пакета услуги, позволяя, таким образом, определить так называемые «ключевые направления» формирования удовлетворенности потребителя. В случае определения конкретного направления повышения качества как приоритетного обязательно требуется дополнительная оценка уровня необходимых усилий на его совершенствование, как со стороны производителя услуги, так и со стороны ее потребителя.

5. На примере услуг ФНС РФ проведены анализ и оценка процессов оказания услуг налоговых органов.

Для демонстрации принципиальной возможности использования описанных в работе маркетинговых методик оценки качества государственных услуг автором был проведен анализ результатов деятельности в области оказания государственных услуг Федеральной налоговой службы РФ (ФНС РФ). Процедура исследования документов и включенных наблюдений позволила создать базу о возникающих критических ситуациях для проведения анализа в рамках технологии CIT (метод критических ситуаций).

В результате анализа оценок, полученных в различное время разными группами экспертов, использованные вторичные данные были приведены к единой усредненной ранговой шкалы (по аналогии с используемыми оценками в исследования MORI, Великобритания) с позициями: высокий уровень удовлетворенности (30 баллов), средний уровень удовлетворенности (0 баллов), низкий уровень удовлетворенности (- 30 баллов). Оценки в области значений «да – нет» интерпретировались как приближенные к значениям «удовлетворен», «неудовлетворен» соответственно, эмоциональная составляющая ответов респондентов трактовалось приближенно; так ответы «ничего не удалось решить» и «частично удалось решить проблему» толковались как негативная оценка качества полученной услуги.



Рис. 1 Показатели удовлетворенности потребителей услуг ФНС и контактного персонала ФНС качеством услуг по выделенным атрибутам



Представленная Диаграмма 1 (рис.1), демонстрирует обобщенные результаты оценок потребителями выделенных атрибутов услуг налоговых органов. Диаграмма 2 построена по результатам оценок качества оказываемых услуг работниками ФНС, относящимися к контактному персоналу. Анализ второй диаграммы позволяет отметить существенные различия оценок во всех четырех группах анализируемых атрибутов, что во многом обусловлено ориентацией работников налоговых служб на аспекты функционального содержания оказываемых услуг.

Построенные по результатам исследования диаграммы степени удовлетворенности качеством услуг клиентов ФНС и контактного персонала ФНС по выделенным атрибутам позволили сопоставить явные и скрытые оценки атрибутов качества услуг налоговых органов через построение мультиатрибутивной матрицы (рис 2).

В этой модели гигиенические факторы (квадрант I) определяют направления, где усилия в области совершенствования качества могут не превышать некоторого минимально необходимого стандарта. Квадрант II «Организационные усилия» определяет те направления совершенствования качества услуг, которые напрямую влияют на рост общей удовлетворенности потребителей качеством услуг.

Факторы низкой приоритетности (квадрант III) требуют внимания только в том единственном случае, когда исключительно низкие стандарты качества начинают оказывать негативное влияние на общую оценку удовлетворенности. Квадрант IV вызывает у исследователей наибольшие споры, предполагается, что он включает позитивно действующие факторы, которые превышают ожидания клиента, тем самым существенно увеличивая общую оценку качества данной услуги.


Скрытая значимость: корреляция общей оценки качества услуги и ее отдельных атрибутов

КВ. I

КВ.II

КВ. III

КВ. IV


1 - Наличие (пригодность) 11 – Честность

2 – Функциональность 12 – Обходительность

3 – Коммуникации 13 - Платность

4 – Безопасность 14 - Кол-во требуемых контактов

5 – Доступность 15 - Кол-во затрачиваемых усилий

6 - Физический комфорт 16 – Внимательность

7 – Компетентность 17 - Обязательства персонала

8 - Легкость реагирования 18 - Внешний вид

9 – Гибкость 19 – Эстетика

10 - Надежность 20 - Степень вовлеченности спец. оборудования


Рис. 2. Матрица явных / латентных приоритетов при определении будущих направлений совершенствования




6. Выработаны рекомендации по использованию электронных технологий построения партнерских отношений с клиентами (класса CRM) при реализации маркетингового подхода к оказанию государственных услуг.

Внедрение в сферу управления оказанием государственных услуг электронных систем построения партнерских отношений с клиентами (или согласно общепринятой терминологии систем CRM (customer relationship management)) является логичным продолжением реинжиниринга бизнес-процессов органов государственной власти, начинающихся с момента создания комплекса стандартов и регламентов оказания государственных услуг. Это инструмент реализации и контроля отдельных действий и операций заданных процессов оказания и потребления государственной услуги, позволяющий решить следующие задачи:

  • интегрировать информационные и бизнес-процессы оказания государственных услуг;

  • достичь большей гибкости и ориентированности государственного аппарата на потребителя услуг путем повышения эффективности обратной связи с клиентами и внедрения систем мониторинга оценки качества услуг потребителями и поставщиками;

  • осуществлять сбор информации, характеризующей результаты как общеприменяемых рутинных (хорошо структурированных) процессов, так и индивидуализированных процессов, которым свойственна определенная исключительность, а также переговорных процессов, характеризующихся высокой степенью информационного обмена между сторонами;

  • привлечь контактный персонал органа государственной власти к процедурам сбора, анализа и интерпретации первичных данных, что в т.ч. является фактором мотивации сотрудников.

  • формализовать процессы обслуживания через построение схем реализации процессов оказания государственной услуги, задающих статусно-ролевые модели обслуживания клиентов по конкретным исполнительским операциям, гарантируя тем не только приемлемость, но и постоянство качества оказываемых услуг.



Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих публикациях:

в журналах рецензируемых ВАК:

1. Усачева Е.А. Реализация клиентоориентированного подхода к оказанию государственных услуг // Вестник московской академии рынка труда и информационных технологий – Серия «Региональная экономика» - № 19 (41) – М.: МАРТИТ, 2006. – стр. 100-106 (0,4 п.л.)

в других источниках:

1. Усачева Е.А. Маркетинг государственных услуг в условиях административной реформы // Государство, власть и местное самоуправление в России: история и современность: материалы IV международного научного форума. Т.2. Книга. 1. / Под общ. ред. В.К. Егорова [и др.] – СПб.: Изд-во СЗАГС, 2006. – стр. 155-168 (0,8 п.л.)

2. Усачева Е.А. Использование маркетинговых инструментов управления государственными услугами в ходе Административной реформы в РФ // III Евразийский форум маркетологов: материалы форума. – М., 2007. – стр. 105-108 (0,1 п.л.)

3. Усачева Е.А. Концепция нового государственного управления как обоснование реформ в государственном секторе // Новое в экономике и управлении: сб. статей / сост. Т.А.Коровкина. – М.:МАКС Пресс, 2007. – выпуск 15. – стр. 162-168 (0,3 п.л.)

4. Усачева Е.А. Эволюция теории и практики оценки качества услуг // Сборник научных трудов. Российская академия управления: Институт экономики и права. – СПб.: Изд-во СПб. Института экономики и права, 2008. – стр. 34-36 (0,2 п.л.)

11 Peters, B.Guy The future of governing / B. Guy Peters. – 2nd edition, revised. – Lawrence, Kansas: University Press of Kansas, 2001. – p. 74


Разместите кнопку на своём сайте:
поделись


База данных защищена авторским правом ©dis.podelise.ru 2012
обратиться к администрации
АвтоРефераты
Главная страница